第六十二章 顾客的积累
经过一个月的学习积累，晓黎已经掌握了基本的销售技巧，对服装销售的相关专业知识也有了很明显的提高。 要提高自己的销售业绩，除了应具备的销售技能，还得分析店铺各方面的观原因。 通过这一个月的观察发现，尤姐的销售能力虽然很强、成交率高。但是，顾投诉也不少。 仔细分析发现：为了促成销售，提高成交率，尤姐在向顾推荐衣服的时候，总是夸大其词。 娅茹品牌女装，专注以真丝（桑蚕丝）、山羊绒、纯羊毛等材质为主要特色，产品舒适、且对身体有益。但是真丝、纯羊绒羊毛面料也有其特殊性，洗涤和储存方式不正确，衣服就会出现很大的问题。 比如：真丝（桑蚕丝）材质的衣服，穿在身上很舒适，冬暖夏凉，而且由于桑蚕丝中含有对人体极具营养价值的1八种氨基酸，对人体皮肤也是非常好的。 但是真丝材质的衣服也不能随便乱洗，它具有耐酸不耐碱的特性。不能用肥皂洗衣粉洗，只能用专门的洗涤液清洗。 羊绒羊毛的衣服，舒适、保暖性好，但是缺点就是磨擦多了会有起球的现象，保存要注意防蛀虫，洗涤也是需要专门的清洗剂，否则会导致变形，减短衣服的寿命等等。 因为衣服材质的特殊性，娅茹公司有完善的售后服务。如果顾觉得洗涤太麻烦，公司提供终身免费洗衣服务。 如果因为疏忽，使用不正确的洗涤方式导致衣服出现变形、起球或是破损等问题，公司也是提供免费维修服务的。 尽管有完善的售后保障，但是有些顾在初次购买的时候也会考虑到洗涤方式太麻烦而可能放弃购买。 为了能达成成交率，尤姐有时候就会向顾承诺衣服不会出现任何问题。晓黎好几次观察发现，尤姐在向顾推荐衣服的时候总是会说： “您放心！我们娅茹是大品牌，衣服质量可以保证，你放心地穿。” 顾说：“羊毛的都会起球，很难看的！” 尤姐就会回答说：“不会的！我们娅茹的羊毛衫都是澳洲进口的，不会起球的！” ………… 因为此类原因，顾总是会在衣服起球后拿回来投诉、要求退货。 所以，虽然尤姐的成交率高，但是也总是避免了被投诉退货。这样反而降低了娅茹品牌的口碑。 晓黎发现了这样的问题，就吸取教训。自己在销售过程中，就会实事求是地向顾解释衣服材质的特性，耐心教给顾正确的洗涤晾晒方式、保存方法以及公司的售后保障。 有时会遇上顾嫌麻烦，总会说：“哎呀，你们家的衣服好娇起呀？都不能放洗衣机洗。” 晓黎就会说：“好衣服跟人一样，都是需要保养的。再说，我们的衣服真的很舒服，穿了对身体有益，洗衣服注意一点也不算什么啦！你习惯了就是一样的。” “哎呀！衣服是好，我还是觉得麻烦……”顾说。 “你要是嫌麻烦，需要洗的时候拿回来，我帮你洗就是……”晓黎热情地说。 …… 因为晓黎的热情、心思细腻，每次顾都是开开心心地购买，也从来没有收到过投诉。 第二个月，晓黎的销售业绩比第一个月翻了一倍，而尤姐的销售还是保持在那里。 看到晓黎短短两个月时间就远超了自己的业绩，尤姐有些失落。 晓黎就跟尤姐说： “尤姐，其实你的销售业绩本来比我好的，就是退货率有点高。我们公司的售后服务那么完善，这是我们品牌的优势，你不应该在销售过程中给顾乱保证，你只要向顾说明我们的售后保障，解决他们的后顾之忧，她们就会选择我们的衣服的……” 因为晓黎善于总结，服务态度好，业务能力也不断在提升，短短时间内，就积累了一批忠实的顾。 晓黎总是能记住每一位顾的职业、喜好、穿衣的尺码……所以，每次顾来挑衣服，晓黎就能准确地推荐让顾满意的衣服。 信任，就是这样建立的。时间长了，顾也当自己是朋友了，相信自己。 记得一位叫陶姐的顾，四十几岁，很胖，但是是一位女强人，经常出差，工作繁忙。 由于身体太胖，很难买到自己喜欢又合适的衣服。 第一次来娅茹专柜的时候，晓黎为她推荐了几款时尚商务型的衣服。关键是，娅茹有大尺码的衣服。 晓黎看了看陶姐的身材，准确地为她推荐了合适的尺码，陶姐试穿后非常满意： “小姑娘，你的眼光很准呀！我很少遇到能给我拿对尺码的导购。衣服款式也适合我，我很满意！我很忙，根本没有很多时间买衣服，无奈太胖，又很难买到合适的衣服。”尤姐一边对着镜子看自己身上的新衣服，一边高兴地跟晓黎说着。 “陶姐，你喜欢就好！”晓黎说。 “以后我就找你买衣服了！”陶姐说。 “好！谢谢陶姐你的信任！随时欢迎你来挑选……” 就这样，陶姐成为了晓黎的忠实顾。 有一天，晓黎上晚班，晚上八点多，商场人很少。晓黎正在查看当天的销售记录，陶姐来了。 “小妹，快帮我挑选几件衣服，我明天要去北京出差！”陶姐风风火火地走进娅茹专柜，对晓黎说。 “好的！你稍等，最近我们上了一些新款，好几款都挺适合你的。我昨天还想着，陶姐好久没来了呢！这不，你今天晚上就来了……”晓黎一边回答，一边忙着给陶姐挑衣服。 “这几件，你先试试，我再帮你挑。”晓黎取了四件衣服递给陶姐，引导她去试衣间。 “好的！”陶姐接过衣服进了试衣间。 然后晓黎接着又去挑了好几件，挂在一边，准备等会儿再给陶姐试穿。 多推荐，鼓励顾多试穿，才能提高购买率。这是晓黎总结出来的销售心得。 陶姐每试一件衣服从试衣间出来，晓黎都会帮忙整理，并耐心解读衣服的设计点和穿着的效果。 晓黎给陶姐一共挑选了九件衣服，一件件试穿完了后，陶姐把衣服全部抱出来放在收银台上，挑出其中的两件放在一边，对晓黎说： “除了这两件，其他的都给我开票打包！” 听到陶姐的话，晓黎心里非常激动：哇！太棒了！ “好的，陶姐你坐一下，我马上给你开单。”晓黎一边回答，一边忙着开单。 …… “陶姐，单开好了，请你去收银台买一下单，我帮你把衣服打包好。”开好票，晓黎递给陶姐说。 “好的！”陶姐接过单据，风风火火地去了收银台。